درس مدیریت کیفیت و بهره وری - تألیف، تهیه، تدوین و جمع‌آوری شده توسط یاسم امامی.

 

درس مدیریت کیفیت و بهره وری - تألیف، تهیه، تدوین و جمع‌آوری شده توسط یاسم امامی

رسالت درس

هدف از واحدهای آموزشی مقطع کارشناسی، تربیت نیروی انسانی متخصص مورد نیاز سازمان‌ها با وظایف و اهداف گوناگون می‌باشد. محتوای آموزشی و برنامه پژوهشی این عنوان درسی نیز با همین منطق طراحی شده است. انتظار می‌رود دانشجویان عزیز پس از گذراندن این درس بتوانند افزون بر آشنایی با مفاهیم اساسی و تکنیک‌های مختلف مدیریت کیفیت و بهره وری، نحوه به‌کارگیری این مفاهیم و تکنیک‌ها را در سازمان‌های مختلف جهت بهبود وضعیت آن‌ها یاد بگیرند. 

1-    مشتری مداری ص1

2-   سیستم مدیریت کیفیت ص3

3-  ضرورت مشتری مداری و یادگیری مهارت‌های فروش- تهیه و تنظیم : حسام فرقاني ص9

4-   تاریخچه کیفیت ص13

5-   سیر تاریخی کیفیت

6-   مشاهیر کیفیت

7-   تفکر ناب و تولید ناب

8-  مدیریت کیفیت فراگیر

9-   فرهنگ کیفیت و کار گروهی

10-  شش سیگما

11-  خلاقیت

12-تعریف بهره وری و سطوح آن

13- عوامل موثر بر بهره وری

14- سنجش بهره وری در بخش خدمات.

 

 

 

 

 

Pتعریف مشتری ؛مشتري به سازمان يا فرد گفته مي‌شود كه محصول يا خدمات دريافت مي‌كند و به عبارت ديگر مشتري به خريدار توليد يا خدمات گفته مي‌شود. مثال ؛ مصرف كننده، مراجعه كننده، خرده فروش، خريداران، نفع برنده‌ها.

Pتعریف مشتري مداري :رضايت مندي مشتري، وفادار كردن مشتري، جذب و نگهداري مشتري، شناخت و جذب و حفظ مشتري، جلب اطمينان مشتري احترام و نگهداري مشتري به عبارت دیگر مشتري مداري عبارت است از تلقي مشتري از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او(سنجش اين كه مشتري چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد ميزان تلقي مشتري از انتظارات خود رضايت مشتري ؛ ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده شده است.

نارضایتی مشتری ؛ ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده نشده است.

Pمصداق‌های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از(20 مورد) ؛

پاسخگويي، انعطاف‌پذيري، كيفيت، مرغوبيت، برخورد خوب(خوش‌قولي)، قيمت مناسب، تنوع كالا و خدمات،‌ احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسي آسان، اطمينان از سلامت، بسته‌بندي جذاب، تحويل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رساني مناسب، تبليغات جذاب، آراستگي ظاهري فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و ... .

Pاصول مديريت كيفيت(6 مورد)

1.                         مشتري مداري و مشتري محوري

2.                        رهبري

3.                       مشاركت افراد

4.                        رويكرد فرآيندي

5.                        داشتن ديدگاه سيستمي

6.                        بهبود مستمر(چرخه دمينگ)

همان طوری که ملاحظه می‌شود در مدیریت کیفیت، مشتریان مداری یک اصل مسلم است. در مدیریت کیفیت در میان دو رویکرد نتیجه گرا و فرآیند گرا، بیشتر تاکید بر رویکرد فرآیندی است و این در مشتری مداری هم مهم است.

دلایل وجودی سیستم‌های مدیریت کیفیت

سیستم‌های مدیریت کیفیت می‌توانند سازمان‌ها را در جهت افزایش رضایت مشتری یاری دهند. مشتریان به محصولی نیاز دارند که ویژگی‌های آن‌ها نیازها و انتظارات آن‌ها را برآورده نماید. این نیازها و انتظارات در مشخصات محصول بیان می‌شوند که در مجموع به عنوان خواسته‌های مشتری نامیده می‌شوند.خواسته‌های مشتری ممکن است به صورت قرارداد توسط مشتری مشخص شود یا به وسیله خود سازمان تعیین گردد. در هر دو حالت این مشتری است که در نهایت قابلیت پذیرش محصول را تعیین می‌کند. از آنجا که نیازها و انتظارات مشتریان همواره تغییر می‌کند و نیز به علت فشارهای ناشی از رقابت و همچنین به علت پیشرفت‌های فنی، سازمان‌ها وارد می‌شوند که محصولات و فرایندهای خود را به طور مداوم بهبود بخشند.

رویکرد سیستم مدیریت کیفیت سازمان‌ها را ترغیب می‌کند تا خواسته‌های مشتری را تحلیل کرده و به تعیین فرایندهایی که جهت دست‌یابی به محصول مورد قبول مشتری کمک می‌کند بپردازند و این فرایندها را تحت کنترل قرار دهند. سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند چارچوبی را برای بهبود مداوم فراهم آورد تا احتمال افزایش رضایت مشتری و رضایت سایر طرف‌های ذینفع را بیشتر کند. این سیستم برای سازمان و مشتریان آن این اطمینان را به وجود می‌آورد که سازمان قادر است محصولاتی ارائه کند که به طور یکنواخت الزامات و یا خواسته‌ها را برآورده نماید.

اکثراً افراد بر این باورند که تولید محصولات با کیفیت، در مقایسه با تولید محصولات معیوب یا نامرغوب پر هزینه‌تر تمام می‌شود، ولی این ارم حقیقت ندارد. در واقع مدیریت کیفیت محصولات را با عیوب کمتر و هزینه پائین تر تولید و ارائه می‌کند.

Pمراحل متعدد یک سیستم مدیریت کیفیت شامل موارد زیر است(8 مورد) ؛

الف- تعیین نیازها و انتظارات مشتری و سایر طرف‌هایی که از عملکرد سیستم منتفع می‌شوند.

ب- تعیین خطمشی کیفیت و اهداف کیفیت سازمان.

ج- تعیین فرایندها و مسئولیت های ضروری جهت دست‌یابی به اهداف کیفیت.

د- تعیین و فراهم آوردن منابع ضروری جهت دست‌یابی به اهداف کیفیت.

ه- ایجاد روش‌هایی برای اندازه گیری اثر بخشی و کارایی هر فرایند.

و- به کار بردن نتایج این اندازه گیری‌ها جهت تعیین اثر بخشی و کارایی هر فرایند.

ز- تعیین روش‌هایی جهت پیشگیری از عدم انطباق‌ها و حذف علل آن‌ها.

ر- ایجاد و به کارگیری فرایندی جهت بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت.

نگرشی برای برقرار نگه‌داشتن و بهبود سیستم مدیریت کیفیت موجود نیز کاربرد دارد. سازمانی که نگرش فوق را می‌پذیرد در مورد توانایی فرایندهای خود و کیفیت محصولاتش اعتماد به وجود می‌آورد و مبنایی برای بهبود مداوم فراهم می‌سازد. این موضوع می‌تواند منجر به رضایت بیشتر مشتری و سایر ذینفعان مانند صاحبان سهام و جامعه شده و در نتیجه باعث موفقیت سازمان گردد.

اهداف سیستم مدیریت کیفیت

سیستم مدیریت کیفیت آن بخش از سیستم مدیریت سازمان است که بر دست‌یابی به نتایج از نظر اهداف کیفیت جهت تأمین نیازها، انتظارات و الزامات(خواسته‌های سایر ذینفعان) بر حسب مورد تاکید دارد. اهداف کیفیت مکمل سایر اهداف سازمان از قبیل موارد مربوط به رشد، تأمین مالی، سوددهی، محیط زیست، بهداشت و ایمنی کار می‌باشد. بخش‌های مختلف سیستم مدیریتیک سازمان را می‌توان با سیستم مدیریت کیفیت تلفیق کرد و با استفاده از عناصر مشترک به صورت یک سیستم مدیریت واحد درآورد. این امر باعث تسهیل طرح ریزی، تخصص منابع، تعیین اهداف تکمیلی و ارزیابی اثر بخشی کلی سازمان می‌گردد. سیستم مدیریت سازمان را می‌توان بر طبق الزامات سیستم مدیریت و الزامات سیستم مدیریت و الزامات استانداردهایی از قبیل ISO14001، ISO9001ارزیابی کرد.

فرایند گرایی

هر فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌ها که از منابع جهت تبدیل درون داده به برون دادها استفاده می‌کند می‌تواند به عنوان یک فرایند در نظر گرفته شود.برای آنکه سازمان‌ها به طور اثر بخش به کار بپردازند مجبورند تعداد زیادی از فرایندهای مرتبط به هم را شناسایی و مدیریت کنند. غالباً برون داد یک فرایندمستقیماً درون داد فرایند بعدی را تشکیل می‌دهد. شناسایی و مدیریت نظام یافته فرایندهای به کار گرفته شده در یک سازمان و به خصوص تعامل بین فرایندها را فرایند گرایی می‌نامند.

Pتفکر ناب و اصول آن در مدیریت

 

 تعریف سازمان ؛ مجموعه‌ای از فرایندهایی است که هدف آن‌ها ایجاد ارزش برای مشتری(مستلزم ایجاد ارزش برای سازمان) است.

مفهوم بنیادی تفکر ناب، در ریشه‌کن کردن اتلاف و آفرینش ارزش در سازمان نهفته است. تفکر ناب نگرشی است برای افزایش بهره‌وری و ارزش آفرینی مستمر و حداقل کردن هزینه‌ها و اتلافات.

تفکر ناب را می‌توان در پنج اصل خلاصه نمود ؛  با درک دقیق این اصول و سپس با تلاش برای گره زدن آن‌ها به یکدیگر، می‌توان ضمن به‌کارگیری کامل شیوه‌ها و فنون ناب به راهکاری پایدار در ناب‌سازی سازمان و فرایندهای آن دست یافت  این پنج اصل عبارتند از ؛

1-                       تعیین دقیق ارزش هر محصول معین(Value) .

2-                      شناسایی جریان ارزش محصول(Value Stream) .

3-                     ایجاد حرکت بدون وقفه در این ارزش(Flow) .

4-                     امکان دادن به مشتری تا بتواند این ارزش را از تولید کننده بیرون بکشد(Pull )

5-                     تعقیب کمال(Perfection)

 

اصل اول - تعیین ارزش (Value)

نقطه شروع اساسی تفکر ناب، ارزش است . این تنها مصرف کننده نهایی است که می‌تواند ارزش را تعریف کندو ارزش ، تنها هنگامی دارای معنا و مفهوم است که در چهارچوب یک محصول معین بیان شود ، محصولی که نیازهای مصرف‌کننده خود را با قیمتی معین و در زمانی معین برآورده سازد . توجه داشته باشیم که این تولیدکننده است که ارزش را می‌آفریند.

در این اصل دو موضوع بایستی مورد توجه قرار گیرد ؛ یکی محصولات معینی است که تولیدکننده منتظر است تا مصرف‌کنندگان معینی، در ازای قیمت معینی آن‌ها را خریداری کنند تا سبب چرخش کسب و کار شرکت باشد و دیگری نحوه اصلاح عملیات تولید و کیفیت تحویل این محصولات است به گونه‌ای که به طور پیوسته از هزینه‌های اصلی آن‌ها کاسته شود . از این رو ، تفکر ناب باید با تلاشی آگاهانه آغاز شود برای تعریف دقیق ارزش در چهارچوب محصولاتی معین که واجد قابلیت‌های معینی هستند و در ازای بهایی معین ارائه می‌شوند که حاصل برقراری گفتگو با مشتریان معین است.

بنگاه‌های اقتصادی ناب پیوسته باید همراه با گروه‌های محصول خود، به بازنگری مستمر ارزش بپردازند و همواره از خود بپرسند که آیا بهترین تعریف را برای آن یافته‌اند ؟ ضرورت بسیار دارد که تولید کنندگان به تعریف مجدد ارزش بپردازند چرا که این امر کلید دست‌یابی به خریداران بیشتر است و توانایی یافتن خریداران بیشتر و فروش سریع‌تر، اهمیت بسیاری برای موفقیت در تفکر ناب دارد . سازمان‌های ناب در این صورت، خواهند توانست مقادیر قابل توجهی از منابع و ذخایر خود را آزاد کنند .

عنصر نهایی در تعریف ارزش، هزینه هدف است . وقتی محصول تعریف می‌شود ، مهم‌ترین وظیفه در امر تعیین ارزش، آن است که بر اساس مقدار منابع و نیروی مورد نیاز برای ساخت محصولی که واجد مشخصات و قابلیت‌های معینی است هزینه هدف تعیین شود ، به شرط آنکه اتلاف(Muda) مشهود و موجود در فرایند حذف شده باشد .

بنگاه‌های اقتصادی ناب مجموعه قیمت‌ها و مشخصه‌هایی را که توسط شرکت‌های معمول و متعارف به خریداران پیشنهاد می‌شود، بررسی می‌کنند و سپس می‌پرسند از طریق کاربرد شیوه‌های ناب، چه مقدار از هزینه‌ها قابل کاهش است و آن‌ها در واقع می‌پرسند که هزینه بدون مودای (Muda Free Cost) این محصول ، وقتی که گام‌های غیرضروری حذف شوند و ارزش به حرکت درآید ، چقدر خواهد بود ؟ چنین هزینه هدفی به طور قطع ، بسیار پایین‌تر از هزینه‌هایی است که رقبا متحمل می‌شوند . کوتاه سخن اینکه، تعیین درست ارزش ، نخستین گام در راستای تفکر ناب است و راهی که به تهیه کالا یا خدمات اشتباه می‌انجامد، همانا اتلاف (Muda) است.

 

اصل دوم - شناسایی جریان ارزش(Value Stream)

جریان ارزش مجموعه‌ایی است از کلیه اعمال ضروری برای یک محصول معین، این موضوع شامل همه فرایندهای تولید محصولات و خدمات یعنی از اِنگاره(خیال- باور) تا ورود محصول و خدمات به بازار را در بر می‌گیرد . شناسایی کل جریان ارزش برای هر محصول معین و گاهی برای خانواده هر محصول گام بعدی تفکر ناب است . به این طریق وجود حجم بسیار زیاد اتلاف(Muda)در سازمان برملا می‌گردد .

نقشه جریان ارزش همه اعمال لازم برای طراحی، سفارش و ساخت یک محصول معین را شناسایی می‌کند ،

در طول جریان ارزش سه نوع فعالیت صورت می‌گیرد :

１-                فعالیت‌هایی که معلوم می‌شود،آشکارا ارزش آفرینند .

２-        فعالیت‌هایی که معلوم می‌شود، ارزش آفرین نیستند ولی به دلیل دانش فنی موجود و دارایی‌های تولیدی ، اجتناب ناپذیرند(مودای نوع اول)

３-                فعالیت‌های اضافی بسیاری که معلوم می‌شود، هیچ ارزشی نمی‌آفرینند و بی‌درنگ قابل حذف هستند(اتلاف نوع دوم)

توجه داشته باشیم پس از تفکیک فعالیت‌های سازمان به سه دسته فوق، مودای های نوع دوم بی‌درنگ می‌توانند حذف شوند و راه برای رفتن به سوی رفع فعالیت‌های باقی مانده‌ای (مودای نوع اول) که ارزش آفرین نیستند هموار خواهد شد.

اصل سوم - ایجاد حرکت بدون وقفه در این ارزش(Flow)

هنگامی که ارزش به طور دقیق تعیین می‌شود و بنگاه اقتصادی ناب جریان ارزش یک محصول معین را نقشه‌برداری کرده و گام‌های پر اتلاف حذف می‌شوند ، آنگاه نوبت گام بعدی تفکر ناب فرا می‌رسد که همانا به حرکت درآوردن گام‌های ارزش آفرین است . حرکت (Flow) عبارتست از انجام وظایف به طور پیش رونده در طول جریان ارزش به گونه‌ای که یک محصول بدون توقف، بدون ضایعات و بدون پس‌روی، از طراحی به بازار، از سفارش به تحویل و از مواد خام به دست خریدار برسد . برای دست‌یابی به این منظور، وقتی ارزش تعریف شد و کل جریان ارزش مشخص شد،

گام اول ؛توجه بر یک هدف واقعی است ؛ یعنی تمرکز بر یک طرح معین ، یک سفارش معین ، خود محصول و پیش چشم داشتن آن از آغاز تا پایان.

 گام دوم ؛نادیده گرفتن مرزهای سنتی مشاغل، مسیرهای شغلی، کارکردها و شرکت‌هاست تا بنگاه اقتصادی ناب شکل گیرد، پدیده‌ای که می‌تواند همه موانع موجود بر سر راه حرکت پیوسته محصول معین را از میان بردارد سومین گام ؛بازاندیشی وظایف معین و ابزارآلات است، به این منظور که هرگونه پس‌روی و وقفه از بین برود و طراحی، سفارش و تولید یک محصول معین بتواند پیوسته پیش برود.

 به طور خلاصه، شیوه به حرکت درآوردن ارزش عبارتند از ؛

1- عطف توجه به یک هدف واقعی ؛ یعنی تمرکز بر یک طرح معین یا یک سفارش معین و یا خود محصول و تحت نظر گرفتن آن از آغاز تا پایان.

2- نادیده گرفتن مرزهای سنتی مشاغل، مسیرهای شغلی ، کارکردها و سازمان‌ها تا یک سازمان ناب، پدید آید.

3- بازاندیشی وظایف کاری به این منظور که اتلاف(Muda) حذف شوند .

این سه مرحله باید هم‌زمان انجام شوند ؛ این اصل تمامی ساختارها یا فعالیت‌هایی که موجب مودا (Muda) در جریان تولید می‏شوند و زمان انتظار ساخت را افزایش می‏دهند، شناسایی و حذف می‏کند .

 

اصل چهارم - ایجاد سیستم کششی(Pull)

امکان دادن به مشتری تا بتواند این ارزش را از تولیدکننده، بیرون بکشد ؛ بیرون کشیدن (Pull) به معنای آن است که هیچ شرکتی در بالای جریان، کالا یا خدماتی را تولید نکند مگر آنکه مشتری پایین جریان، آن‌را خواسته باشد . بهترین راه برای درک منطق بیرون کشیدن آن است که ابتدا به‌ سراغ یک مشتری واقعی برویم که یک محصول واقعی می‌خواهد، سپس به عقب بازگردیم و همه گام‌هایی که باید برداشته شود تا محصول مورد نظر به دست مشتری برسد را مورد بررسی قرار دهیم . این سیستم در تقابل با بیرون راندن (Push) قرار می‌گیرد . اصل بیرون کشیدن قوانین و قواعد مربوط به برنامه‌ریزی و کنترل موجودی مواد و محصولات (کامل و یا نیمه ساخته) ، همچنین نحوه تغذیه خطوط تولید و نحوه ارتباط کارخانه مادر با تأمین کنندگان (Supplier) را دگرگون خواهد نمود . به‌کارگیری تکنیک تولید به موقع (JIT) راه گشای کار سازمان‌ها در امکان دادن به مشتریست تا بتواند این ارزش را از تولید کننده بیرون بکشد.

اصل پنجم - تعقیب کمال(Perfection)

هنگامی‌که سازمان‌ها به تعیین درست ارزش، شناسایی کل جریان ارزش، ایجاد گام‌های ارزش آفرین برای ایجاد حرکت پیوسته محصولات معین دست می‌یازند و اجازه می‌دهند تا مشتری ارزش را از بنگاه اقتصادی بیرون کشد زمان پرداختن به اصل پنجم تفکر ناب، یعنی تعقیب کمال است. و کمال عبارتست از بین بردن کامل اتلاف ها( مودا -Muda) به گونه‌ای که همه فعالیت‌هایی که طی جریان ارزش انجام می‌گیرند ، ارزش آفرین باشند .

 

 بستر سازی و توسعه فرهنگ سازمانی با مفاهیم تفکر ناب

سازمان‌ها جهت تبدیل شدن به بنگاه اقتصادی ناب، بایستی بسترهای مناسب را جهت نهادینه شدن تفکر ناب در کلیه سطوح مهیا نمایند ؛ نهادینه شدن این تفکر ارتباط تنگاتنگی با نوع نگرش و ارزش‌های حاکم بر سازمان و کارکنان آن دارد . ناب اندیشیدن بایستی در سازمان به یک فرهنگ تبدیل شودو بدانیم هر قدر التزام و تعهد افراد به ارزش‌های اساسی و محوری سازمان (نظیر ناب اندیشیدن) بیشتر باشد و اعضای بیشتری به این ارزش معتقد باشند آن فرهنگ و ارزش قوی‌تر است و تأثیر بیشتری بر رفتار اعضای سازمان دارد ؛ در یک فرهنگ قوی توافق بیشتری درباره رسالت سازمان وجود دارد و وحدت هدف موجب همبستگی، وفاداری ، تعهد سازمانی و کاهش ترک خدمت می‌شود ؛ در یک فرهنگ قوی، مدیریت برای هدایت رفتار کارکنان نیاز کمتری به قوانین و رویه‌های رسمی دارد چرا که وقتی کارکنان فرهنگ سازمان را بپذیرند راهنماهای رفتار ، درونی می‌شود ؛ از طرفی برای آنکه افراد سازمان ارزش‌های فرهنگ را بپذیرند باید آن‌ها را بشناسند . بنابراین اولین اقدام عملی جهت بسترسازی برای نهادینه شدن تفکر ناب در یک سازمان، آموزش این مفاهیم به کارکنان آن سازمان است و رسیدن به این باور که :

تغییر نتایج یعنی : ما باید رفتارمان را تغییر دهیم و برای تغییر رفتار ما باید تفکرمان را تغییر دهیم .

و چون همه چیز برخاسته از اندیشه آدمیان است نه تکنولوژی و دانش، انسان در شیوه نوین تولید در مرکز سیستم جای می‌گیرد و به آن روح و معنا می‌بخشد.

Pضرورت مشتری مداری و یادگیری مهارت‌های فروش

 امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچک‌ترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می‌شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد. در واقع می‌توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهم‌ترین سرمایه سازمان ما به شمار می‌رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان‌های پیشرو در بازار است. حال ببینیم چگونه می‌توان این سرمایه بزرگ را حفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیازهای واقعی او را درک کنیم.

P مشتری کیست ؟

در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است :

§ در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانايى و استعداد خريد كالا و يا خدمتى را داشته باشد، كه اين توانايى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خريد انجام می‌پذیرد. در این ديدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانايى است كه در باره تأمين نيازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى می‌کند و باارزش‌گذارى و در نظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب می‌پردازد.

§ مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست.

§ مشتری کسی است که دستمزد ما را پرداخت می‌کند.

 

Pدر حرفه ما مشتري، مهم‌ترین هدف است، او به ما نياز ندارد بلكه ما به او نياز داريم. مانع كار ما نيست، او هدف و مقصود ماست.  با كار ما بيگانه نيست بلكه قسمتي از آن است. با خدمتي كه به او عرضه مي‌كنيم لطفي نکرده‌ایم، كه او با فرصتي كه مي‌دهد به ما لطف مي‌كند(مهاتما گاندي).

 

فقط يک رئيس وجود دارد ؛ مشتری ..... .

 او می‌تواند با خرج کردن پول‌هايش در جای ديگر به راحتی سبب اخراج افراد از رئيس هيأت مديره تا رده‌های پایین‌تر شود(سام والتون - مؤسس فروشگاه‌های زنجیره‌ای والمارت).

 

نیاز واقعی مشتری چیست ؟

P مهم‌ترین نیازهای یک مشتری را می‌توان به ترتیب ذیل نام برد ؛

§ احترام

§ ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان

§ وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او

§کیفیت مناسب کالا و خدمات

§ قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات

§ صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات

§ امکان دست‌یابی مشتریان به رده‌های بالاتر و مدیران

§ بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...

 

جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می‌کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود. در واقع کسب رضایت مشتری همان مشتری مداری است که مأموریت اصلی سازمان‌های مشتری مدار می‌باشد.

 سازمان مشتری مدار ؛ سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آن‌ها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.

 

حال به نظر شما چه کسانی در یک سازمان در مشتری مداری و کسب رضایت مشتری دخالت دارند ؟

برای جواب به این سوال بیایید یک سازمان را به یک تیم فوتبال تشبیه کنیم. همان‌طور که در گل زدن و برنده شدن تیم فوتبال همه افراد از مدیر، مربی تیم و بازیکنان تا مسئول تدارکات تیم نقش داشته و هر یک مسئولیتی را ایفا می‌کنند در یک سازمان نیز همه افراد سازمان از مدیر عامل تا نگهبان در کسب رضایت مشتری نقش دارند و باید مشتری مدار باشند.

زنندگان گل در یک سازمان چه کسانی هستند ؟

در واقع خط حمله یک سازمان، واحد فروش و مهاجمان ⁱ سازمان، فروشندگان آن هستند و در نهایت کسب رضایت مشتری همچون گل زدن در فوتبال با مهارت این افراد حاصل می‌شود. بنابراین یادگیری مهارت‌های فروش و مشتری مداری امری ضروری و مهم برای نیروهای فروش سازمان به عنوان مهم‌ترین حلقه زنجیره افراد سازمان در کسب رضایت مشتری می‌باشد.

 

 

Pیک فروشنده حرفه‌ای چه مهارت‌هایی را باید بداند ؟

در دنیای کسب وکار رقابتی امروز که مشتری حکم با ارزش‌ترین دارایی یک سازمان است یک فروشنده حرفه‌ای برای جذب و نگهداری یک مشتری نیازمند کسب مهارت‌های ذیل می‌باشد ؛

 

§  مهارت‌های ارتباطی در فروش حضوری

§  مهارت‌های بازاریابی تلفنی

§  مهارت‌های ایجاد ارتباط با مشتری از طریق اینترنت

§  روانشناسی مشتری

§  اصول مذاکرات در فروش

§  روش‌های اداره کردن جلسات فروش

§  روش‌های معرفی محصولات

§  روش‌های خاتمه فروش

§  روش‌های مدیریت اعتراضات مشتریان

 

       خصوصیات یک فروشنده موفق چیست ؟

§ توانایی فروختن

§  تمایل به کسب درآمد

§ ظاهری خوب و آراسته

§  مقبولیت نزد عموم مردم

§  توانایی بالا در سخنوری

§  تبحر لازم در نوشتن

§  غرور شغلی، حرفه‌ای و سازمانی

§  مهارت‌های ایجاد ارتباط با سایرین

§ صداقت و امانت داری

§ توانایی جلب سایرین

§ نیاز به کسب موفقیت

§ اهمیت دادن به سایرین و محیط اطراف

§ حافظه خوب

§ ظرفیت کار سنگین

§ دور بودن از احساسات و منطقی بودن

§ صبر و حوصله

§ سلامتی جسمانی

§  ریسک پذیر

§  دور اندیش

§  توانایی مشورت دادن به دیگران

§  قوه خلاقیت

§  قابلیت پیروزی بر ترس

§  تمایل و قابلیت بهبود وضعیت موجود

§  شوخ طبعی

§  نگرش مثبت

§  خود اتکایی

§  قابلیت انتقاد از خود

 

حال که اهمیت مشتری مداری و کسب رضایت مشتری برای سازمان مشخص گردید و دانستیم که فروشندگان سازمان کلیدی‌ترین افراد در برخورد با مشتری و کسب رضایت او می‌باشند بهتر نیست هر چه سریع‌تر در مسیر تجهیز فروشندگانمان به مهارت‌های فروش و مشتری مداری گام برداریم؟

 

----------------------------------------

 

 

تاریخچهمدیریت کیفیت و بهره وری

قدیمی‌ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر می‌گردد. زمانی که بابلی‌ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه‌گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می‌دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آن‌ها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تائید بزنند.

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید.گرچه به نظر می‌رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش‌های بهتر و جدید از حوالی سال 1850 آغاز شده است. به دنبال تاکید بر اهمیت کنترل کیفیت محصولات در سال 1920 آقای دکتر والترشوارت محقق آزمایشگاه بل در آمریکا (کسی که چارت‌های کنترل را اختراع کرد) اعلام کرد  فقط روی محصول ساخته شده نباید کنترل شود بلکه کنترل واقعی باید در فرآیند تولید اعمال شود.

در دهه هفتاد، اعتقاد براین باور بود که مسئولیت کیفیت به عهده‌ی بخش کنترل کیفیت است و تاکید‌ها عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت‌های کنترل و بازرسی کالاها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی‌کردند. در دهه80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد. در این دوره مدیریت بالای سازمان‌ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده‌دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هر کس دیگری در شرکت باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد. یکی دیگر از مهم‌ترین یافته‌های کیفیت در این دوره، روش پیشگیری از ضایعات بود، یعنی به جای تمرکز روی یافتن محصولات معیوب سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود، و این بسیار باصرفه‌تر و مؤثرتر برای تولید محصولات مرغوب بود.

در دهه80 برنامه‌های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود، ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه‌ها مثل واحد فروش واداری نیز معطوف گردید.

مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت‌های بیشتری برای تأمین این خواسته مشتری به رقابت می‌پردازند.

تعریف کیفیت در استاندارد:

کیفیت رسماً این گونه تعریف می‌شود: «تمامی جنبه‌ها و مشخصه‌های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحاً بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف‌سازی شوند:

1- نیازهای تصریح شده معمولاً در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.

2- نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی‌داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می‌تواند آن‌را بپذیرد.

3- نیازها معیار مشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه‌هایی نظیر قابلیت استفاده قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری، ایمنی، هزینه و محیط زیست می‌باشند.

 

پنج ویژگی در کیفیت

معنی کیفیت نسبت به موقعیت‌ها متفاوت است. یک حقیقت مهم را درباره کیفیت این بیان می‌باشد که: «کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن‌تر «کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم:

1- کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود:

مهم‌ترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود. بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری=کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند)

 

2- کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:

ما دو نوع مشتری داریم: درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند. و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

3- کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می‌شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیازمشتریان تأمین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته‌های مشتری هست یا خیر؟ دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از: بی نقص بودن، قابل اطمینان بودن، قیمت منطقی و معقول داشتن، بادوام بودن، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را خوشحال کند، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد، همواره توجه خاص به وی داده شود.

کیفیت فرآیند، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هر سه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تأثیر می‌پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید. اگر، بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.

4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه. برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد «صد درصد درست» داریم. وقتی ما درباره دست‌یابی به هدف «صد در صد درست» صحبت می‌کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروژه‌های بزرگ نیست. مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف «صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

5- کیفیت یک طریقه زندگی است.

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت، به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هر یک از افراد یک شرکت اعم از مدیر، سرپرست، مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.

 

ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف

کیفیت مجانی است وقتی کیفیتی وجود نداشته باشد برای ما هزینه ایجاد می‌شود چرا که ما برای دوباره کاری در مورد ضایعات و از دست دادن مشتری مجبور به صرف هزینه هستیم. خسارات و جرایم ناشی از عدم انطباق برای کیفیت بسیار بالا هستند.

موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا است.

1- کیفیت ضعیف هزینه‌ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می‌شود.

دو نوع هزینه وجود دارد، هزینه ناشی از ناکامی خارجی که «در اثر محصولات ناقص که به مشتری‌ها فرستاده می‌شود (شامل شکایات مشتری‌ها و ضمانت تعمیرات آن‌ها) به وجود می‌آید و دوم هزینه‌های ناشی از ناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آن‌ها برای انطباق کیفیت آن‌ها با مشخصات لازم به وجود می‌آید.

2- یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن و تصحیح اشتباهات می‌کند.

3- به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود 25تا30 نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

4- هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاً برای 9 نفر تعریف می‌کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5 نفر خواهد گفت.

5-80 درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

6- 56 درصد مشتریان از مغازه‌ای که جنس خراب خریده‌اند مجدداً خرید نخواهند کرد.

7- 49 درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده‌اند.

8- 77 درصد مشتریان یک رستوران، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت.

9-54 درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته‌اند نروند.

10- 25 درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن دردسر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد (این‌ها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد

 

 

تاریخچه مدیریت کیفیت و بهره وری

قدیمی‌ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر می‌گردد. زمانی که بابلی‌ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه‌گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می‌دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آن‌ها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تائید بزنند.

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید.گرچه به نظر می‌رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش‌های بهتر و جدید از حوالی سال 1850 آغاز شده است. به دنبال تاکید بر اهمیت کنترل کیفیت محصولات در سال 1920 آقای دکتر والترشوارت محقق آزمایشگاه بل در آمریکا (کسی که چارت‌های کنترل را اختراع کرد) اعلام کرد  فقط روی محصول ساخته شده نباید کنترل شود بلکه کنترل واقعی باید در فرآیند تولید اعمال شود.

در دهه هفتاد، اعتقاد براین باور بود که مسئولیت کیفیت به عهده‌ی بخش کنترل کیفیت است و تاکید‌ها عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت‌های کنترل و بازرسی کالاها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی‌کردند. در دهه80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد. در این دوره مدیریت بالای سازمان‌ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده‌دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هر کس دیگری در شرکت باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد. یکی دیگر از مهم‌ترین یافته‌های کیفیت در این دوره، روش پیشگیری از ضایعات بود، یعنی به جای تمرکز روی یافتن محصولات معیوب سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود، و این بسیار باصرفه‌تر و مؤثرتر برای تولید محصولات مرغوب بود.

در دهه80 برنامه‌های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود، ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه‌ها مثل واحد فروش واداری نیز معطوف گردید.

مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت‌های بیشتری برای تأمین این خواسته مشتری به رقابت می‌پردازند.

تعریف کیفیت در استاندارد:

کیفیت رسماً این گونه تعریف می‌شود: «تمامی جنبه‌ها و مشخصه‌های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحاً بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف‌سازی شوند:

1- نیازهای تصریح شده معمولاً در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.

2- نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی‌داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می‌تواند آن‌را بپذیرد.

3- نیازها معیار مشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه‌هایی نظیر قابلیت استفاده قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری، ایمنی، هزینه و محیط زیست می‌باشند.

 

پنج ویژگی در کیفیت

معنی کیفیت نسبت به موقعیت‌ها متفاوت است. یک حقیقت مهم را درباره کیفیت این بیان می‌باشد که: «کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن‌تر «کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم:

1- کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود:

مهم‌ترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود. بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری=کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند)

 

2- کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:

ما دو نوع مشتری داریم: درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند. و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

3- کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می‌شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیازمشتریان تأمین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته‌های مشتری هست یا خیر؟ دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از: بی نقص بودن، قابل اطمینان بودن، قیمت منطقی و معقول داشتن، بادوام بودن، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را خوشحال کند، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد، همواره توجه خاص به وی داده شود.

کیفیت فرآیند، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هر سه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تأثیر می‌پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید. اگر، بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.

4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه. برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد «صد درصد درست» داریم. وقتی ما درباره دست‌یابی به هدف «صد در صد درست» صحبت می‌کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروژه‌های بزرگ نیست. مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف «صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

5- کیفیت یک طریقه زندگی است.

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت، به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هر یک از افراد یک شرکت اعم از مدیر، سرپرست، مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.

 

ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف

کیفیت مجانی است وقتی کیفیتی وجود نداشته باشد برای ما هزینه ایجاد می‌شود چرا که ما برای دوباره کاری در مورد ضایعات و از دست دادن مشتری مجبور به صرف هزینه هستیم. خسارات و جرایم ناشی از عدم انطباق برای کیفیت بسیار بالا هستند.

موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا است.

1- کیفیت ضعیف هزینه‌ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می‌شود.

دو نوع هزینه وجود دارد، هزینه ناشی از ناکامی خارجی که «در اثر محصولات ناقص که به مشتری‌ها فرستاده می‌شود (شامل شکایات مشتری‌ها و ضمانت تعمیرات آن‌ها) به وجود می‌آید و دوم هزینه‌های ناشی از ناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آن‌ها برای انطباق کیفیت آن‌ها با مشخصات لازم به وجود می‌آید.

2- یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن و تصحیح اشتباهات می‌کند.

3- به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود 25تا30 نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

4- هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاً برای 9 نفر تعریف می‌کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5 نفر خواهد گفت.

5-80 درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

6- 56 درصد مشتریان از مغازه‌ای که جنس خراب خریده‌اند مجدداً خرید نخواهند کرد.

7- 49 درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده‌اند.

8- 77 درصد مشتریان یک رستوران، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت.

9-54 درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته‌اند نروند.

10- 25 درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن دردسر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد (این‌ها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد

تاریخچه مدیریت کیفیت و بهره وری

قدیمی‌ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر می‌گردد. زمانی که بابلی‌ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه‌گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می‌دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آن‌ها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تائید بزنند.

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید.گرچه به نظر می‌رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش‌های بهتر و جدید از حوالی سال 1850 آغاز شده است. به دنبال تاکید بر اهمیت کنترل کیفیت محصولات در سال 1920 آقای دکتر والترشوارت محقق آزمایشگاه بل در آمریکا (کسی که چارت‌های کنترل را اختراع کرد) اعلام کرد  فقط روی محصول ساخته شده نباید کنترل شود بلکه کنترل واقعی باید در فرآیند تولید اعمال شود.

در دهه هفتاد، اعتقاد براین باور بود که مسئولیت کیفیت به عهده‌ی بخش کنترل کیفیت است و تاکید‌ها عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت‌های کنترل و بازرسی کالاها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی‌کردند. در دهه80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد. در این دوره مدیریت بالای سازمان‌ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده‌دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هر کس دیگری در شرکت باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد. یکی دیگر از مهم‌ترین یافته‌های کیفیت در این دوره، روش پیشگیری از ضایعات بود، یعنی به جای تمرکز روی یافتن محصولات معیوب سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود، و این بسیار باصرفه‌تر و مؤثرتر برای تولید محصولات مرغوب بود.

در دهه80 برنامه‌های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود، ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه‌ها مثل واحد فروش واداری نیز معطوف گردید.

مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت‌های بیشتری برای تأمین این خواسته مشتری به رقابت می‌پردازند.

تعریف کیفیت در استاندارد:

کیفیت رسماً این گونه تعریف می‌شود: «تمامی جنبه‌ها و مشخصه‌های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحاً بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف‌سازی شوند:

1- نیازهای تصریح شده معمولاً در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.

2- نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی‌داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می‌تواند آن‌را بپذیرد.

3- نیازها معیار مشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه‌هایی نظیر قابلیت استفاده قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری، ایمنی، هزینه و محیط زیست می‌باشند.

 

پنج ویژگی در کیفیت

معنی کیفیت نسبت به موقعیت‌ها متفاوت است. یک حقیقت مهم را درباره کیفیت این بیان می‌باشد که: «کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن‌تر «کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می‌کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم:

1- کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود:

مهم‌ترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود. بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد.

رضایت مشتری=کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند)

 

2- کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:

ما دو نوع مشتری داریم: درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند. و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام می‌دهند.

3- کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می‌شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیازمشتریان تأمین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته‌های مشتری هست یا خیر؟ دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از: بی نقص بودن، قابل اطمینان بودن، قیمت منطقی و معقول داشتن، بادوام بودن، خوش جلوه بودن.

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را خوشحال کند، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد، همواره توجه خاص به وی داده شود.

کیفیت فرآیند، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هر سه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تأثیر می‌پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید. اگر، بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد.

4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه. برای تأمین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد «صد درصد درست» داریم. وقتی ما درباره دست‌یابی به هدف «صد در صد درست» صحبت می‌کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروژه‌های بزرگ نیست. مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف «صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی.

5- کیفیت یک طریقه زندگی است.

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت، به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هر یک از افراد یک شرکت اعم از مدیر، سرپرست، مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.

 

ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف

کیفیت مجانی است وقتی کیفیتی وجود نداشته باشد برای ما هزینه ایجاد می‌شود چرا که ما برای دوباره کاری در مورد ضایعات و از دست دادن مشتری مجبور به صرف هزینه هستیم. خسارات و جرایم ناشی از عدم انطباق برای کیفیت بسیار بالا هستند.

موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا است.

1- کیفیت ضعیف هزینه‌ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می‌شود.

دو نوع هزینه وجود دارد، هزینه ناشی از ناکامی خارجی که «در اثر محصولات ناقص که به مشتری‌ها فرستاده می‌شود (شامل شکایات مشتری‌ها و ضمانت تعمیرات آن‌ها) به وجود می‌آید و دوم هزینه‌های ناشی از ناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آن‌ها برای انطباق کیفیت آن‌ها با مشخصات لازم به وجود می‌آید.

2- یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن و تصحیح اشتباهات می‌کند.

3- به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود 25تا30 نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

4- هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاً برای 9 نفر تعریف می‌کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5 نفر خواهد گفت.

5-80 درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

6- 56 درصد مشتریان از مغازه‌ای که جنس خراب خریده‌اند مجدداً خرید نخواهند کرد.

7- 49 درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده‌اند.

8- 77 درصد مشتریان یک رستوران، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت.

9-54 درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته‌اند نروند.

10- 25 درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن دردسر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد (این‌ها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد

 

 -----------------------------

 

کارایی و اثربخشی کیفیت

کیفیت چیست ؟ منظور از کارایی و اثربخشی چیست ؟ نقش کیفیت به عنوان پیش برنده تعالی چیست؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا بر کیفیت فرآیند ؟ از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا کیفیت مورد نظر با کارایی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟

پاسخ ساده و کوتاه به این سوالات مقدور نیست، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یک نظام کلان در بر می‌گیرند . برای درک موضوع در این مبحث بر اساس وقوع چهار انقلاب در تفکر مدیریت ( تمرکز بر مشتری ، بهبود مستمر، مشارکت همگانی و شبکه سازی اجتماعی )، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت‌های متعالی که رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می‌کشیم . این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق که در بردارندة چهار سطح کیفیت است، می‌باشد . این چهار تطبیق عبارتند از ؛

الف- تطبیق کیفیت با هزینه

ب- تطبیق کیفیت با آخرین نیاز

ج- تطبیق کیفیت با استاندارد

د- تطببق کیفیت “با“ بهره برداری

مفاهیم و تعاریف کیفیت( quality).

کیفیت از جمله واژه‌هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است :

 - از منظر فلسفه که بر جنبه‌های تعریفی آن متمرکز شده است .

 - از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

 - از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

  - از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت‌ها و کنترل تولید تمرکز دارد.

 

 • تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی

از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی‌تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آن‌را می‌فهمند.

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن و مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف می‌باشد ؛ کیفیت دست‌یابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل عدم تناسب و تقلبی بودن است .

  • تعریف کیفیت مبتنی بر محصول

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌های مورد انتظار می‌باشد ؛ کیفیت مجموعه‌ای از صفات است که در ویژگی‌های هر واحد محصول جای گرفته است.

 • سایر تعاریف

علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهم‌ترین آن‌ها به این شرح است :

کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استانداردها، مشخصه‌ها یا الزامات ؛ جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛ در برخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است . دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از ؛ درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.

    رایگان- ارزان- free

از نظرکرازبی کیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه‌های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه‌های کشف، اصلاح و شکست و نقص می‌باشد.

علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین‌المللی نیز از کیفیت وجود دارد :

مجموعه مشخصه‌هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.

ابعاد کیفیت(8 مورد)

در سال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می‌کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن‌ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است . به عبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هرکس با عینک خود برخی از آن‌ها را کیفیت می‌نامید.

1-  عملکرد(performance)؛ عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول. مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد .

2- مشخصات(features) ؛ عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می‌باشد. مثلاً انواع آشانتیون های همراه محصولات .

3-قابلیت اطمینان( reliability) ؛ بیانگر احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص“می‌باشد.

شاخص‌های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از ؛

 - میانگین زمان رخداد اولین شکست.

 - میانگین زمان بین شکست ها.

- نرخ شکست در هر واحد زمانی.

 4- تطابق ؛ حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می‌سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می‌باشند.

5- دوام ؛ میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد و اجباراً باید تعویض شود .

6- قابلیت تعمیر شدن : عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری .

7- زیبایی ؛ عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می‌رسد، احساس می‌شود و بیان می‌شود .

8- کیفیت درک شده ؛ عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آن که واقعاً محصول چیست ؟

رقابت در ابعاد کیفیت

سازمان‌ها دررقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد که از همه ابعاد کیفیت بهترین باشند، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولاً تلاش می‌کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد. مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاکید ویژه می‌شد، درحالیکه سایر ابعاد چندان مورد توجه نبودند.

شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دل‌فریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل‌های ژاپنی معروف است. درحالیکه کمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن(در قیاس با ماشین‌های امریکایی) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف، اتومبیل‌های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است. 

1- بازرسی

 2-کنترل کیفیت آماری

3-تضمین کیفیت

4-مدیریت استراتژیک کیفیت

 

• دوران بازرسی

فعالیت‌هایی چون اندازه گیری، تست و امتحان یک یا چند مشخصه یک هویت(محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه‌های مورد نظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یک واقعه می‌باشد.

در قرن 18 و 19 ، کنترل کیفیت آن طور که امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اکثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و کارگرانی که توسط اساتید فن تحت نظر بودند به وجود می‌آمد ؛ کالاها در حجم‌های کوچک تولید می‌شد ؛ اجزای مختلف یک محصول توسط دست مونتاژ می‌شدند و در نهایت بازرسی غیررسمی انجام می‌شد تا اطمینان حاصل شود که کیفیت بالا حاصل شده است .

محصولات با عملکرد خوب به طور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه‌های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می‌یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یک نیروی کار ماهر بود که هم گران بود هم وقت گیر. قیمت‌ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف کنندگان متوسط جامعه بود، به خصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریکا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاح‌های گرم با کیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد که امروزه سیستم آمریکایی در تولید نامیده می‌شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه به وسیله یکسری عملیات از پیش طراحی شده.

 هر چه سیستم تولید امریکایی بالغ‌تر می‌شد، ابزارهای اندازه گیری دقیق‌تر شده و بازرسی مهم‌تر می‌شد. در اوایل دهه 1900 میلادی فردریک دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفکیک آن و تخصص آن به عنوان یکی از 8 وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی ، قانونمند نمود :

بازرس مسئول کیفیت کار است و هم کارکنان و هم رؤسا باید مراقب باشند که پس از کار تمام شده، بازرسی را راضی نماید.

از آنجائیکه هدف بازرسی عبارت بود از ؛ بازبینی کار از نزدیک به منظور حصول اطمینان از تحقق کیفیت ، کشف خطاها و تطابق کار با استانداردها ؛ لذا حذف ریشه مشکلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می‌رسید.

کنترل کیفیت آماری

سال 1931 نقطه عطفی بود برای جنبش‌های کیفیت . آقای شوارت با انتشار کتابی به نام کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی ، تعریف دقیق و قابل اندازه گیری از کنترل تولید ارائه نمود و تکنیک‌های قدرتمندی جهت پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی نمود و روش‌های متنوعی جهت بهبود کیفیت پیشنهاد کرد. شوارت در واقع عضوی از گروه بزرگ‌تری در لابراتوارهای تلفن بل بود که افراد دیگری همچون هارولد داچ ، دمینگ و جوران نیز در آن عضو بودند. این گروه در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقش ویژه‌ای ایفا نمود.

شوارت بود که برای اولین بار متوجه شد تغییرپذیری ( نوسانات ) یک حقیقت انکارناپذیر زندگی صنعتی است و تشخیص داد که این تغییرات به وسیله اصول احتمالات و آمار قابل تشخیص می‌باشد . شوارت مشاهده کرد که هیچ دو قطعه‌ای که به طور مشابه تولید می‌شوند از یک مشخصات کاملاً یکسان برخوردار نمی‌باشند. مواد خام ، مهارت‌های اپراتور و تجهیزات تا حدود زیادی باعث این افتراق می‌گردد. این تغییرات گاهی به اندازه‌ای بود که از اهمیت زیادی برخوردار نبود اما سوال این بود که چطور تغییرات مشکل زا را از تغییرات بی اهمیت تمیز دهیم؟

شورات برای پاسخ به این سوال کلیدی به توسعه تکنیک‌های ساده آماری پرداخت تا محدوده های مورد نظر را تعیین کند. نتیجه این اقدامات ، نمودار کنترل فرآیند بود که امکان کشف و تفکیک علل قابل توجه ( نوسانات اکتسابی ) را از نوسانات و تغییرات ذاتی فراهم ساخت. همزمان با این کار سایر محققین همچون هارولدداچ و هری رومیک بحث نمونه گیری را توسعه دادند که این موضوع نیز به رشد کنترل کیفیت آماری کمک شایانی نمود.

جنگ جهانی دوم در این دوران تاثیر بسزایی در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر 1940 ، کمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریکا تشکیل شد تا استانداردهای کیفیت را بنویسید. این استانداردها که تمرکز اولیه آن‌ها بر توسعه و استفاده از چارتهای کنترلی بود ، در سال 1941 و 1942 منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمریکا با مشکل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه کنندگان متنوع روبرو بود. که به منظور حصول اطمینان از دست‌یابی به سطح قابل قبولی از کیفیت دو راه حل را در دستور کار قرار داد :

 1-آزمونهای فشرده پیمانکاران جهت استفاده از نمودارهای کنترل فرآیند.

 2-توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی.

راه حل دوم بسیار موثر افتاد به نحوی که در سال 1942 بخش کنترل کیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد. این گروه که عمدتاً از آماردانان بودند جدولهایجدید نمونه گیری را مبتنی بر مفهوم سطح قابل قبول کیفیت توسعه دادند.

مبتنی بر این رویکرد دو نوع بازرسی مرسوم گشت :

 بازرسی نرمال برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان پایین تر از سطح قابل قبول کیفیت باشد .

بازرسی سفت و سخت برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان بیش از سطح قابل قبول کیفیت باشد.

عمده افرادی که در این دوران آموزشهای فشرده تکنیک‌های آماری را گذرانده بودند تلاش کردند تا آن‌ها را به کار بندند. در اکتبر 1945 ، 13 تن از از این افراد گروهی را تشکیل دادند به نام جامعه مهندسین کیفیت که یکسال بعد با یک فدراسیون دیگر ادغام شدند و جامعه آمریکایی کنترل کیفیت (asqc) را به وجود آوردند که هنوز هم وجود دارد .

 

• تضمین کیفیت :(qa)

 در طی دوره تضمین کیفیت ، کیفیت از یک قاعده تولیدی محدود به یک قاعده باکاربرد گسترده مدیـــریتی رشد کرد و پیشگیری مشکل و مساله به عنوان هدف اولیه باقی ماند. اما ابزارهای حرفه ای ، بسیار فراتر از مسائل آماری ، گسترش یافت . چهار فاکتور مجزای این دوره عبارتند از:

 کمی شدن هزینه کیفیت

 کنترل کیفیت فراگیر

مهندسی قابلیت اطمینان

 تولید محصول بی عیب

 - هزینه یابی کیفیت :

هدف این مقوله بررسی و تجزیه و تحلیل هزینه‌های کیفیت است به نحوی که بتوان با تقبل یکسری هزینه‌های پیشگیرانه از تحمیل هزینه‌های گزاف ناشی از بی کیفیتی جلوگیری نمود.

جوران معتقد بود که هزینه‌های دست‌یابی به یک سطح کیفیت را می توان به دو دسته هزینه‌های قابل اجتناب و هزینه‌های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه‌های غیرقابل اجتناب هزینه‌های بودند که مربوط به پیشگیری ، بازرسی ، نمونه گیری و ... می‌شوند .

هزینه‌های قابل اجتناب شامل هزینه هایی می‌شوند که به محصولات معیوب و شکست های محصول مرتبط می‌شود شامل : ضایعات مواد ، نیروی کاری که صرف دوباره کاری می‌گردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان.

 ---------------

کارایی و اثربخشی کیفیت

کیفیت چیست ؟ منظور از کارایی و اثربخشی چیست ؟ نقش کیفیت به عنوان پیش برنده تعالی چیست؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا بر کیفیت فرآیند ؟ از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا کیفیت مورد نظر با کارایی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟

پاسخ ساده و کوتاه به این سوالات مقدور نیست، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یک نظام کلان در بر می‌گیرند . برای درک موضوع در این مبحث بر اساس وقوع چهار انقلاب در تفکر مدیریت ( تمرکز بر مشتری ، بهبود مستمر، مشارکت همگانی و شبکه سازی اجتماعی )، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت‌های متعالی که رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می‌کشیم . این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق که در بردارندة چهار سطح کیفیت است، می‌باشد . این چهار تطبیق عبارتند از ؛

الف- تطبیق کیفیت با هزینه

ب- تطبیق کیفیت با آخرین نیاز

ج- تطبیق کیفیت با استاندارد

د- تطببق کیفیت “با“ بهره برداری

مفاهیم و تعاریف کیفیت( quality).

کیفیت از جمله واژه‌هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است :

 - از منظر فلسفهکه بر جنبه‌های تعریفی آن متمرکز شده است .

 - از منظر اقتصادکه بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

 - از منظر بازاریابیکه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

  - از منظر مدیریت عملیاتکه بر مهندسی فعالیت‌ها و کنترل تولید تمرکز دارد.

 

 • تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی

از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی‌تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آن‌را می‌فهمند.

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن و مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف می‌باشد ؛ کیفیت دست‌یابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل عدم تناسب و تقلبی بودن است .

  • تعریف کیفیت مبتنی بر محصول

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌های مورد انتظار می‌باشد ؛ کیفیت مجموعه‌ای از صفات است که در ویژگی‌های هر واحد محصول جای گرفته است.

 • سایر تعاریف

علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهم‌ترین آن‌ها به این شرح است :

کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استانداردها، مشخصه‌ها یا الزامات ؛ جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛ در برخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است . دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از ؛ درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.

    رایگان- ارزان- free

از نظرکرازبی کیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه‌های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه‌های کشف، اصلاح و شکست و نقص می‌باشد.

علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین‌المللی نیز از کیفیت وجود دارد :

مجموعه مشخصه‌هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.

ابعاد کیفیت(8 مورد)

در سال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می‌کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن‌ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است . به عبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هرکس با عینک خود برخی از آن‌ها را کیفیت می‌نامید.

1-  عملکرد(performance)؛ عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول. مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد .

2- مشخصات(features) ؛ عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می‌باشد. مثلاً انواع آشانتیون های همراه محصولات .

3-قابلیت اطمینان( reliability) ؛ بیانگر احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص“می‌باشد.

شاخص‌های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از ؛

 - میانگین زمان رخداد اولین شکست.

 - میانگین زمان بین شکست ها.

- نرخ شکست در هر واحد زمانی.

 4- تطابق ؛ حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می‌سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می‌باشند.

5- دوام ؛ میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد و اجباراً باید تعویض شود .

6- قابلیت تعمیر شدن : عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری .

7- زیبایی ؛ عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می‌رسد، احساس می‌شود و بیان می‌شود .

8- کیفیت درک شده ؛ عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آن که واقعاً محصول چیست ؟

رقابت در ابعاد کیفیت

سازمان‌ها دررقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد که از همه ابعاد کیفیت بهترین باشند، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولاً تلاش می‌کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد. مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاکید ویژه می‌شد، درحالیکه سایر ابعاد چندان مورد توجه نبودند.

شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دل‌فریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل‌های ژاپنی معروف است. درحالیکه کمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن(در قیاس با ماشین‌های امریکایی) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف، اتومبیل‌های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است. 

1- بازرسی

 2-کنترل کیفیت آماری

3-تضمین کیفیت

4-مدیریت استراتژیک کیفیت

 

• دوران بازرسی

فعالیت‌هایی چون اندازه گیری، تست و امتحان یک یا چند مشخصه یک هویت(محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه‌های مورد نظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یک واقعه می‌باشد.

در قرن 18 و 19 ، کنترل کیفیت آن طور که امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اکثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و کارگرانی که توسط اساتید فن تحت نظر بودند به وجود می‌آمد ؛ کالاها در حجم‌های کوچک تولید می‌شد ؛ اجزای مختلف یک محصول توسط دست مونتاژ می‌شدند و در نهایت بازرسی غیررسمی انجام می‌شد تا اطمینان حاصل شود که کیفیت بالا حاصل شده است .

محصولات با عملکرد خوب به طور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه‌های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می‌یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یک نیروی کار ماهر بود که هم گران بود هم وقت گیر. قیمت‌ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف کنندگان متوسط جامعه بود، به خصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریکا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاح‌های گرم با کیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد که امروزه سیستم آمریکایی در تولید نامیده می‌شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه به وسیله یکسری عملیات از پیش طراحی شده.

 هر چه سیستم تولید امریکایی بالغ‌تر می‌شد، ابزارهای اندازه گیری دقیق‌تر شده و بازرسی مهم‌تر می‌شد. در اوایل دهه 1900 میلادی فردریک دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفکیک آن و تخصص آن به عنوان یکی از 8 وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی ، قانونمند نمود :

بازرس مسئول کیفیت کار است و هم کارکنان و هم رؤسا باید مراقب باشند که پس از کار تمام شده، بازرسی را راضی نماید.

از آنجائیکه هدف بازرسی عبارت بود از ؛ بازبینی کار از نزدیک به منظور حصول اطمینان از تحقق کیفیت ، کشف خطاها و تطابق کار با استانداردها ؛ لذا حذف ریشه مشکلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می‌رسید.

کنترل کیفیت آماری

سال 1931 نقطه عطفی بود برای جنبش‌های کیفیت . آقای شوارت با انتشار کتابی به نام کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی ، تعریف دقیق و قابل اندازه گیری از کنترل تولید ارائه نمود و تکنیک‌های قدرتمندی جهت پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی نمود و روش‌های متنوعی جهت بهبود کیفیت پیشنهاد کرد. شوارت در واقع عضوی از گروه بزرگ‌تری در لابراتوارهای تلفن بل بود که افراد دیگری همچون هارولد داچ ، دمینگ و جوران نیز در آن عضو بودند. این گروه در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقش ویژه‌ای ایفا نمود.

شوارت بود که برای اولین بار متوجه شد تغییرپذیری ( نوسانات ) یک حقیقت انکارناپذیر زندگی صنعتی است و تشخیص داد که این تغییرات به وسیله اصول احتمالات و آمار قابل تشخیص می‌باشد . شوارت مشاهده کرد که هیچ دو قطعه‌ای که به طور مشابه تولید می‌شوند از یک مشخصات کاملاً یکسان برخوردار نمی‌باشند. مواد خام ، مهارت‌های اپراتور و تجهیزات تا حدود زیادی باعث این افتراق می‌گردد. این تغییرات گاهی به اندازه‌ای بود که از اهمیت زیادی برخوردار نبود اما سوال این بود که چطور تغییرات مشکل زا را از تغییرات بی اهمیت تمیز دهیم؟

شورات برای پاسخ به این سوال کلیدی به توسعه تکنیک‌های ساده آماری پرداخت تا محدوده های مورد نظر را تعیین کند. نتیجه این اقدامات ، نمودار کنترل فرآیند بود که امکان کشف و تفکیک علل قابل توجه ( نوسانات اکتسابی ) را از نوسانات و تغییرات ذاتی فراهم ساخت. همزمان با این کار سایر محققین همچون هارولدداچ و هری رومیک بحث نمونه گیری را توسعه دادند که این موضوع نیز به رشد کنترل کیفیت آماری کمک شایانی نمود.

جنگ جهانی دوم در این دوران تاثیر بسزایی در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر 1940 ، کمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریکا تشکیل شد تا استانداردهای کیفیت را بنویسید. این استانداردها که تمرکز اولیه آن‌ها بر توسعه و استفاده از چارتهای کنترلی بود ، در سال 1941 و 1942 منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمریکا با مشکل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه کنندگان متنوع روبرو بود. که به منظور حصول اطمینان از دست‌یابی به سطح قابل قبولی از کیفیت دو راه حل را در دستور کار قرار داد :

 1-آزمونهای فشرده پیمانکاران جهت استفاده از نمودارهای کنترل فرآیند.

 2-توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی.

راه حل دوم بسیار موثر افتاد به نحوی که در سال 1942 بخش کنترل کیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد. این گروه که عمدتاً از آماردانان بودند جدولهایجدید نمونه گیری را مبتنی بر مفهوم سطح قابل قبول کیفیت توسعه دادند.

مبتنی بر این رویکرد دو نوع بازرسی مرسوم گشت :

 بازرسی نرمال برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان پایین تر از سطح قابل قبول کیفیت باشد .

بازرسی سفت و سخت برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان بیش از سطح قابل قبول کیفیت باشد.

عمده افرادی که در این دوران آموزشهای فشرده تکنیک‌های آماری را گذرانده بودند تلاش کردند تا آن‌ها را به کار بندند. در اکتبر 1945 ، 13 تن از از این افراد گروهی را تشکیل دادند به نام جامعه مهندسین کیفیت که یکسال بعد با یک فدراسیون دیگر ادغام شدند و جامعه آمریکایی کنترل کیفیت (asqc) را به وجود آوردند که هنوز هم وجود دارد .

 

• تضمین کیفیت :(qa)

 در طی دوره تضمین کیفیت ، کیفیت از یک قاعده تولیدی محدود به یک قاعده باکاربرد گسترده مدیـــریتی رشد کرد و پیشگیری مشکل و مساله به عنوان هدف اولیه باقی ماند. اما ابزارهای حرفه ای ، بسیار فراتر از مسائل آماری ، گسترش یافت . چهار فاکتور مجزای این دوره عبارتند از:

 کمی شدن هزینه کیفیت

 کنترل کیفیت فراگیر

مهندسی قابلیت اطمینان

 تولید محصول بی عیب

 - هزینه یابی کیفیت :

هدف این مقوله بررسی و تجزیه و تحلیل هزینه‌های کیفیت است به نحوی که بتوان با تقبل یکسری هزینه‌های پیشگیرانه از تحمیل هزینه‌های گزاف ناشی از بی کیفیتی جلوگیری نمود.

جوران معتقد بود که هزینه‌های دست‌یابی به یک سطح کیفیت را می توان به دو دسته هزینه‌های قابل اجتناب و هزینه‌های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه‌های غیرقابل اجتناب هزینه‌های بودند که مربوط به پیشگیری ، بازرسی ، نمونه گیری و ... می‌شوند .

هزینه‌های قابل اجتناب شامل هزینه هایی می‌شوند که به محصولات معیوب و شکست های محصول مرتبط می‌شود شامل : ضایعات مواد ، نیروی کاری که صرف دوباره کاری می‌گردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان.

 

کارایی و اثربخشی کیفیت

کیفیت چیست ؟ منظور از کارایی و اثربخشی چیست ؟ نقش کیفیت به عنوان پیش برنده تعالی چیست؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا بر کیفیت فرآیند ؟ از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا کیفیت مورد نظر با کارایی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟

پاسخ ساده و کوتاه به این سوالات مقدور نیست، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یک نظام کلان در بر می‌گیرند . برای درک موضوع در این مبحث بر اساس وقوع چهار انقلاب در تفکر مدیریت ( تمرکز بر مشتری ، بهبود مستمر، مشارکت همگانی و شبکه سازی اجتماعی )، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت‌های متعالی که رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می‌کشیم . این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق که در بردارندة چهار سطح کیفیت است، می‌باشد . این چهار تطبیق عبارتند از ؛

الف- تطبیق کیفیت با هزینه

ب- تطبیق کیفیت با آخرین نیاز

ج- تطبیق کیفیت با استاندارد

د- تطببق کیفیت “با“ بهره برداری

مفاهیم و تعاریف کیفیت( quality).

کیفیت از جمله واژه‌هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است :

 - از منظر فلسفهکه بر جنبه‌های تعریفی آن متمرکز شده است .

 - از منظر اقتصادکه بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

 - از منظر بازاریابیکه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

  - از منظر مدیریت عملیاتکه بر مهندسی فعالیت‌ها و کنترل تولید تمرکز دارد.

 

 • تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی

از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی‌تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آن‌را می‌فهمند.

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن و مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف می‌باشد ؛ کیفیت دست‌یابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل عدم تناسب و تقلبی بودن است .

  • تعریف کیفیت مبتنی بر محصول

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌های مورد انتظار می‌باشد ؛ کیفیت مجموعه‌ای از صفات است که در ویژگی‌های هر واحد محصول جای گرفته است.

 • سایر تعاریف

علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهم‌ترین آن‌ها به این شرح است :

کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استانداردها، مشخصه‌ها یا الزامات ؛ جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛ در برخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است . دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از ؛ درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.

    رایگان- ارزان- free

از نظرکرازبی کیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه‌های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه‌های کشف، اصلاح و شکست و نقص می‌باشد.

علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین‌المللی نیز از کیفیت وجود دارد :

مجموعه مشخصه‌هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد.

ابعاد کیفیت(8 مورد)

در سال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می‌کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن‌ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است . به عبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هرکس با عینک خود برخی از آن‌ها را کیفیت می‌نامید.

1-  عملکرد(performance)؛ عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول. مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد .

2- مشخصات(features) ؛ عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می‌باشد. مثلاً انواع آشانتیون های همراه محصولات .

3-قابلیت اطمینان( reliability) ؛ بیانگر احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص“می‌باشد.

شاخص‌های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از ؛

 - میانگین زمان رخداد اولین شکست.

 - میانگین زمان بین شکست ها.

- نرخ شکست در هر واحد زمانی.

 4- تطابق ؛ حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می‌سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می‌باشند.

5- دوام ؛ میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد و اجباراً باید تعویض شود .

6- قابلیت تعمیر شدن : عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری .

7- زیبایی ؛ عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می‌رسد، احساس می‌شود و بیان می‌شود .

8- کیفیت درک شده ؛ عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آن که واقعاً محصول چیست ؟

رقابت در ابعاد کیفیت

سازمان‌ها دررقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد که از همه ابعاد کیفیت بهترین باشند، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولاً تلاش می‌کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد. مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاکید ویژه می‌شد، درحالیکه سایر ابعاد چندان مورد توجه نبودند.

شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دل‌فریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل‌های ژاپنی معروف است. درحالیکه کمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن(در قیاس با ماشین‌های امریکایی) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف، اتومبیل‌های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است. 

1- بازرسی

 2-کنترل کیفیت آماری

3-تضمین کیفیت

4-مدیریت استراتژیک کیفیت

 

• دوران بازرسی

فعالیت‌هایی چون اندازه گیری، تست و امتحان یک یا چند مشخصه یک هویت(محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه‌های مورد نظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یک واقعه می‌باشد.

در قرن 18 و 19 ، کنترل کیفیت آن طور که امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اکثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و کارگرانی که توسط اساتید فن تحت نظر بودند به وجود می‌آمد ؛ کالاها در حجم‌های کوچک تولید می‌شد ؛ اجزای مختلف یک محصول توسط دست مونتاژ می‌شدند و در نهایت بازرسی غیررسمی انجام می‌شد تا اطمینان حاصل شود که کیفیت بالا حاصل شده است .

محصولات با عملکرد خوب به طور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه‌های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می‌یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یک نیروی کار ماهر بود که هم گران بود هم وقت گیر. قیمت‌ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف کنندگان متوسط جامعه بود، به خصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریکا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاح‌های گرم با کیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد که امروزه سیستم آمریکایی در تولید نامیده می‌شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه به وسیله یکسری عملیات از پیش طراحی شده.

 هر چه سیستم تولید امریکایی بالغ‌تر می‌شد، ابزارهای اندازه گیری دقیق‌تر شده و بازرسی مهم‌تر می‌شد. در اوایل دهه 1900 میلادی فردریک دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفکیک آن و تخصص آن به عنوان یکی از 8 وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی ، قانونمند نمود :

بازرس مسئول کیفیت کار است و هم کارکنان و هم رؤسا باید مراقب باشند که پس از کار تمام شده، بازرسی را راضی نماید.

از آنجائیکه هدف بازرسی عبارت بود از ؛ بازبینی کار از نزدیک به منظور حصول اطمینان از تحقق کیفیت ، کشف خطاها و تطابق کار با استانداردها ؛ لذا حذف ریشه مشکلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می‌رسید.

کنترل کیفیت آماری

سال 1931 نقطه عطفی بود برای جنبش‌های کیفیت . آقای شوارت با انتشار کتابی به نام کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی ، تعریف دقیق و قابل اندازه گیری از کنترل تولید ارائه نمود و تکنیک‌های قدرتمندی جهت پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی نمود و روش‌های متنوعی جهت بهبود کیفیت پیشنهاد کرد. شوارت در واقع عضوی از گروه بزرگ‌تری در لابراتوارهای تلفن بل بود که افراد دیگری همچون هارولد داچ ، دمینگ و جوران نیز در آن عضو بودند. این گروه در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقش ویژه‌ای ایفا نمود.

شوارت بود که برای اولین بار متوجه شد تغییرپذیری ( نوسانات ) یک حقیقت انکارناپذیر زندگی صنعتی است و تشخیص داد که این تغییرات به وسیله اصول احتمالات و آمار قابل تشخیص می‌باشد . شوارت مشاهده کرد که هیچ دو قطعه‌ای که به طور مشابه تولید می‌شوند از یک مشخصات کاملاً یکسان برخوردار نمی‌باشند. مواد خام ، مهارت‌های اپراتور و تجهیزات تا حدود زیادی باعث این افتراق می‌گردد. این تغییرات گاهی به اندازه‌ای بود که از اهمیت زیادی برخوردار نبود اما سوال این بود که چطور تغییرات مشکل زا را از تغییرات بی اهمیت تمیز دهیم؟

شورات برای پاسخ به این سوال کلیدی به توسعه تکنیک‌های ساده آماری پرداخت تا محدوده های مورد نظر را تعیین کند. نتیجه این اقدامات ، نمودار کنترل فرآیند بود که امکان کشف و تفکیک علل قابل توجه ( نوسانات اکتسابی ) را از نوسانات و تغییرات ذاتی فراهم ساخت. همزمان با این کار سایر محققین همچون هارولدداچ و هری رومیک بحث نمونه گیری را توسعه دادند که این موضوع نیز به رشد کنترل کیفیت آماری کمک شایانی نمود.

جنگ جهانی دوم در این دوران تاثیر بسزایی در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر 1940 ، کمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریکا تشکیل شد تا استانداردهای کیفیت را بنویسید. این استانداردها که تمرکز اولیه آن‌ها بر توسعه و استفاده از چارتهای کنترلی بود ، در سال 1941 و 1942 منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمریکا با مشکل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه کنندگان متنوع روبرو بود. که به منظور حصول اطمینان از دست‌یابی به سطح قابل قبولی از کیفیت دو راه حل را در دستور کار قرار داد :

 1-آزمونهای فشرده پیمانکاران جهت استفاده از نمودارهای کنترل فرآیند.

 2-توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی.

راه حل دوم بسیار موثر افتاد به نحوی که در سال 1942 بخش کنترل کیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد. این گروه که عمدتاً از آماردانان بودند جدولهایجدید نمونه گیری را مبتنی بر مفهوم سطح قابل قبول کیفیت توسعه دادند.

مبتنی بر این رویکرد دو نوع بازرسی مرسوم گشت :

 بازرسی نرمال برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان پایین تر از سطح قابل قبول کیفیت باشد .

بازرسی سفت و سخت برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان بیش از سطح قابل قبول کیفیت باشد.

عمده افرادی که در این دوران آموزشهای فشرده تکنیک‌های آماری را گذرانده بودند تلاش کردند تا آن‌ها را به کار بندند. در اکتبر 1945 ، 13 تن از از این افراد گروهی را تشکیل دادند به نام جامعه مهندسین کیفیت که یکسال بعد با یک فدراسیون دیگر ادغام شدند و جامعه آمریکایی کنترل کیفیت (asqc) را به وجود آوردند که هنوز هم وجود دارد .

 

• تضمین کیفیت :(qa)

 در طی دوره تضمین کیفیت ، کیفیت از یک قاعده تولیدی محدود به یک قاعده باکاربرد گسترده مدیـــریتی رشد کرد و پیشگیری مشکل و مساله به عنوان هدف اولیه باقی ماند. اما ابزارهای حرفه ای ، بسیار فراتر از مسائل آماری ، گسترش یافت . چهار فاکتور مجزای این دوره عبارتند از:

 کمی شدن هزینه کیفیت

 کنترل کیفیت فراگیر

مهندسی قابلیت اطمینان

 تولید محصول بی عیب

 - هزینه یابی کیفیت :

هدف این مقوله بررسی و تجزیه و تحلیل هزینه‌های کیفیت است به نحوی که بتوان با تقبل یکسری هزینه‌های پیشگیرانه از تحمیل هزینه‌های گزاف ناشی از بی کیفیتی جلوگیری نمود.

جوران معتقد بود که هزینه‌های دست‌یابی به یک سطح کیفیت را می توان به دو دسته هزینه‌های قابل اجتناب و هزینه‌های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه‌های غیرقابل اجتناب هزینه‌های بودند که مربوط به پیشگیری ، بازرسی ، نمونه گیری و ... می‌شوند .

هزینه‌های قابل اجتناب شامل هزینه هایی می‌شوند که به محصولات معیوب و شکست های محصول مرتبط می‌شود شامل : ضایعات مواد ، نیروی کاری که صرف دوباره کاری می‌گردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان.

 

-----------------

 

اصول هشت‌گانه مدیریت كیفیت

محور و اساس تجدید نظر در استانداردهای مدیریت كیفیت بر محور انتقال اصول اساسی هشت‌گانه ای به عنوان محور اصلی تفكر مدیریت كیفیت به استاندارد استقرار شده است ؛

 

*        اصل اول –  سازمان متمركز بر مشتری(مشتری مدار بودن سازمان)

*        اصل دوم –  رهبری

*        اصل سوم –  درگیری تمام افراد

*        اصل چهارم - رویكرد فرایندی

*        اصل پنجم –  دیدگاه سیستمی به مدیریت

*        اصل ششم –  بهبود مداوم

*        اصل هفتم –  رویكرد واقع‌گرایانه(تحلیلی) در تصمیم گیری‌ها

*        اصل هشتم –  اعتقاد به منافع متقابل در مناسبات با تأمین كنندگان

 

1- اصل مشتری مدار بودن سازمان

بقای هر سازمان مبتنی بر مشتریان آنست، بنابراین هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی‌های آن‌ها را شناسایی نموده و رضایت آن‌ها را از طریق تأمین آن نیازمندی‌ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آن‌ها اقدامات عملی انجام دهد.

 

منافع كلیدی

*        افزایش بهره و سود و سهم بیشتر بازار از طریق قدرت انطباق و جواب سریع به موقعیت‌های بازار

*        افزایش حقوق و رضایت خاطر مشتریان و دست‌یابی به تكرار معاملات و موقعیت‌های دریافت سفارش و كار.

 

اجرای اصل مشتری مدار بودن سازمان معمولاً به اقدامات زیر منجر می‌شود ؛

*        دریافت صحیح نیازمندی ها و انتظارات مشتریان

*        حصول اطمینان از اینكه اهداف سازمان همسو با این نیازمندی ها و انتظارات است

*        حصول اطمینان از اینكه نیازمندی ها و انتظارات مشتری در سرتاسر سازمان درك شده است

*        اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و عكس العمل در مقابل نتایج بررسی

*        مدیریت ارتباط با مشتریان

*        حصول اطمینان از ایجاد توازن بین نیازمندی مشتری و سایر اشخاص ذینفع

 

2- اصل راهبری

رهبران سازمان هماهنگی و همسویی بین اهداف و عملكرد سازمان را ایجاد می كنند . آن‌ها چنان محیط داخلی در سازمان ایجاد می كنند كه تمام اشخاص درون سازمانی بطور كامل در جهت تحقق اهداف سازمان تجهیز گردند .

 

منافع كلیدی

*        كلیه افراد انگیزه لازم و درك لازم برای تحقق اهداف و خط مشی‌های سازمان پیدا می كنند.

*        كلیه فعالیت ها ارزیابی می‌شود و به صورت رویه واحد تنظیم و عمل می‌شود.

بطور مثال سازمان قادر می‌شود كه در جهت بهبود مداوم حركت نماید.

 

معمولاً اجرای این اصل(اصل راهبری)منجر به اقدامات ذیل می‌گردد ؛

*    توجه به نیازمندیها و الزامات و خواسته های كلیه اشخاص ذینفع از جمله ؛ مشتریان، صاحبان سهام، مردم، تأمین كنندگان سازمان، جوامع محلی و در نهایت كل جامعه.

*        تنظیم یك آینده روشن و شفاف برای سازمان

*        انتخاب اهداف و هدف گذاری های رقابتی

*        خلق مدلهای ارزشی پایدار و اخلاقی در كلیه سطوح سازمانی

*        استقرار اعتماد و حذف نگرانی ها

*        فراهم كردن منابع مورد نیاز، آموزش و آزادی عمل همراه با مسئولیت و قابلیت اعتماد و اتكا بودن برای كلیه افراد

*        ایجاد روح تفاهم ، خلاقیت و تعهد در افراد

 

3- اصل درگیری تمام افراد

روح یك سازمان در درگیر شدن كامل افراد در امور سازمان است تا قابلیت های كامل و ظرفیت‌های كامل افراد برای تحقق منافع سازمان به خدمت گرفته شود .

 

منافع كلیدی

*        ایجاد انگیزه، تعهد و اشتغال كامل افراد

*        افراد قانع می شوند كه پذیرش آن‌ها برمبنای قابلیت های آن‌ها است

*        افراد مشتاق خواهند شد كه هرچه بیشتر مشاركت داشته باشند و تعهد خود را به بهبود مداوم نشان دهند.

 

اجرای این اصل معمولاً منجر به اقدامات زیر در سازمان می‌شود :

*        دریافت افراد به اهمیت تعهد و نقش آن‌ها در سازمان

*        شناخت محدودیت های خود در عملكرد مناسب

*        قبول مسئولیت و مالكیت خود در حل مسائل

*        ارزیابی شخصی عملكرد خود در رابطه با اهداف شخصی

*        جستجو و كوشش هوشیارانه برای استفاده از موقعیت ها برای افزایش رقابت و دانش و تجربه شخصی

*        شركت آزادانه و داوطلبانه در كسب دانش و تجربه

4- اصل دیدگاه فرآیندی

نتایج مطلوب وقتی در یك سازمان حاصل می‌شود كه به صورت موثرتری منابع و فعالیت های مرتبط در قالب فرایند مدیریت شود .

 

منافع كلیدی

*        قابلیت اجرا با هزینه كمتر و زمان كمتر و استفاده موثر از منابع

*        بهبود شرایط نتایج قابل برنامه ریزی و پیش بینی شده

*        اجازه می دهد كه بر بهبود مداوم و موقعیت‌های برتر اولویت داده شود و تمركز حاصل گردد

اجرای این اصل مستلزم اقدامات زیر خواهد بود :

*        بكار گرفتن روش های ساختاری برای تبیین فعالیت های لازم كلیدی برای رسیدن به اهداف مورد نظر

*        برقرار نمودن مسئولیت ها و لحاظ كردن مدیریت برای این فعالیت های كلیدی

*        درك و اندازه گیری قابلیت های كلیدی

*        تعیین و شناخت فصل مشترك های فعالیت های كلیدی بین فعالیت های مختلف سازمان

*        تعیین و شناخت فصل مشترك های فعالیت های كلیدی بین فعالیت های مختلف سازمان

*        مدیریت و تمركز بر فاكتورهایی مانند منابع، روش ها، مواد كه فعالیت های كلیدی سازمان را بهبود می بخشد

*        ارزیابی ریسك ها، اثرات آن بر مشتریان و تأمین كنندگان و اشخاص دیگر ذی‌نفع

5- اصل دیدگاه سیستمی به مدیریت

درك و تشخیص مدیریت سیستمی از روابط متقابل فرایندها برای بهبود اهداف سازمانی و مؤثر و كارایی آن

منافع كلیدی.

*        تنظیم فرایندهایی كه بهترین كارایی را برای حصول نتایج دارند

*        توانایی در تمركز بر كوشش بر فرایندهای مذكور

*        تأمین اعتماد به اشخاص صاحب منفعت كلیدی در كارایی و مؤثر بودن سازمان.

 

اجرای این اصل(اصل دیدگاه سیستمی به مدیریت)نیازمند اقدامات زیر می باشد :

*        ایجاد یك ساختار سیستمی برای اجرای موثر اهداف سازمان به بهترین نحو

*        درك اتكای متقابل فرایندها در داخل نظام

*        هدف قرار دادن و معلوم كردن اینكه هر فعالیت در درون سیستم چطور باید عمل نماید

*        بهبود مداوم سیستم از طریق اندازه گیری و ارزشیابی

 

6- اصل بهبود مداوم

بهبود مداوم باید یكی از اهداف همیشگی هر سازمانی باشد .

 

            منافع كلیدی

*        ارتقاء منافع مقایسه ای از قابلیت های بهبود سازمانی

*        انعطاف پذیری در عكس العمل سریع در مقابل موقعیت‌های تازه

 

اجرای این اصل(اصل بهبود مداوم) در سازمان مستلزم اقدامات اجرایی زیر خواهد بود :

*        به خدمت گرفتن دیدگاه بهبود مداوم در گستره كامل سازمانی

*        فراهم نمودن كاركنانی با آموزش مناسب برای روش ها و ابزار بهبود مداوم

*        بهبود مداوم در تولید، فرایند و سیستم به صورت یك هدف برای هر فرد در سازمان در خواهد آمد

*        برپا ساختن هدف های ملموس برای هدایت اندازه گیری و پیگیری بهبود مداوم

*        رضایت و تصدیق بهبودها

 

7- دیدگاه تحلیلی در تصمیم گیری‌ها

تصمیم گیری موثر و كارآ تنها با اتكای به تحلیل اطلاعات و آمار انجام می گیرد .

منافع كلیدی

*        تصمیم گیری مبتنی بر اطلاعات

*        ایجاد توانمندی در نشان دادن موثر بودن تصمیمات از طریق مراجعه به تاریخچه واقعی

*        قابلیت بازنگری ، مبارزه و تغییر عقاید و تصمیم گیری دیگران

اقدامات لازم برای استقرار :

*        اطمینان حاصل شود كه تحلیل ها و آمارها و اطلاعات كاملاً درست و قابل اعتماد هستند

*        قابلیت دسترس اطلاعات توسط آنهایی كه لازم دارند

*        تصمیم گیری و اقدام متوازن برپایه آنالیز واقعیات همراه با درنظر گرفتن تجربه و خلاقیت ها

 

8- اعتقاد به منافع متقابل

یك سازمان و تأمین كنندگان نیازهای آن متقابلاً دارای منافع مشترك هستند و لذا روابط متقابل اشتراك منافع فیمابین، ایجاد ارزش فراوان می نماید .

 

منافع كلیدی

*        افزایش قابلیت خلق ارزش برای هر دو طرف

*        انعطاف‌پذیری و سرعت عمل نشان دادن مشترك به نیازهای مورد انتظار بازارهای درحال تغییر

*        بهینه كردن هزینه ها و منافع

 

تحقق اصل فوق مستلزم اقدامات زیر است :

*        تعیین و انتخاب تأمین كنندگان اصلی

*        برقرار كردن مناسباتی كه منجر به منافع فوری در درازمدت می‌گردد

*        به مشاركت گذاشتن منابع تخصصی و كارشناسی مشترك با شركای اصلی

*        خلق ارتباطات شفاف و باز

*        برقرار كردن برنامه های بهبود مداوم مشترك

 

 

 

 سوال و جوابهای درس مدیریت کیفیت و بهره وری

 تألیف، تهیه، تدوین و جمع‌آوری شده توسط یاسم امامی 

 

 

 

1-          مشتری را تعریف کنید ؟

تعریف مشتری ؛ مشتري به سازمان يا فرد گفته مي‌شود كه محصول يا خدمات دريافت مي‌كند و به عبارت ديگر مشتري به خريدار توليد يا خدمات گفته مي‌شود. مثال ؛ مصرف كننده، مراجعه كننده، خرده فروش، خريداران، نفع برنده‌ها.

2- تعریف مشتري مداري را تعریف کنید ؟

تعریف مشتري مداري : رضايت مندي مشتري، وفادار كردن مشتري، جذب و نگهداري مشتري، شناخت و جذب و حفظ مشتري، جلب اطمينان مشتري احترام و نگهداري مشتري.

 به عبارت دیگر مشتري مداري عبارت است از تلقي مشتري از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او(سنجش اين كه مشتري چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد ميزان تلقي مشتري از انتظارات خود رضايت مشتري ؛ ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده شده است.

3- نارضایتی مشتریرا تعریف کنید؟

نارضایتی مشتری ؛ ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده نشده است.

4- مصداق‌های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از(20 مورد) ؛

پاسخگويي، انعطاف‌پذيري، كيفيت، مرغوبيت، برخورد خوب(خوش‌قولي)، قيمت مناسب، تنوع كالا و خدمات،‌ احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسي آسان، اطمينان از سلامت، بسته‌بندي جذاب، تحويل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رساني مناسب، تبليغات جذاب، آراستگي ظاهري فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و ... .

5-اصول مديريت كيفيت(6 مورد)

1. مشتري مداري و مشتري محوري

2.رهبري

3. مشاركت افراد

4. رويكرد فرآيندي

5.داشتن ديدگاه سيستمي

6.بهبود مستمر(چرخه دمينگ)

 

6- مراحل متعدد یک سیستم مدیریت کیفیت شامل موارد زیر است(8 مورد) ؛

الف- تعیین نیازها و انتظارات مشتری و سایر طرف‌هایی که از عملکرد سیستم منتفع می‌شوند.

ب- تعیین خطمشی کیفیت و اهداف کیفیت سازمان.

ج- تعیین فرایندها و مسئولیت های ضروری جهت دست‌یابی به اهداف کیفیت.

د- تعیین و فراهم آوردن منابع ضروری جهت دست‌یابی به اهداف کیفیت.

ه- ایجاد روش‌هایی برای اندازه گیری اثر بخشی و کارایی هر فرایند.

و- به کار بردن نتایج این اندازه گیری‌ها جهت تعیین اثر بخشی و کارایی هر فرایند.

ز- تعیین روش‌هایی جهت پیشگیری از عدم انطباق‌ها و حذف علل آن‌ها.

ر- ایجاد و به کارگیری فرایندی جهت بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت.

 

7- سیستم مدیریت کیفیت یعنی ؛

سیستم مدیریت کیفیت آن بخش از سیستم مدیریت سازمان است که بر دست‌یابی به نتایج از نظر اهداف کیفیت جهت تأمین نیازها، انتظارات و الزامات(خواسته‌های سایر ذینفعان) بر حسب مورد تاکید دارد.

8- تعریف فرآيند  ؛

 

معنای لغوی واژه فرآيند به معنی روش ويژه انجام کار ميباشد که شامل مراحل و فعاليتهای متعددی است.

از ديدگاه سيستمی يک فرآيند عبارت است از آنچه که ورودی را به خروجی تبديل مينمايد.به عبارت ديگر فرآيند در بر گيرنده چگونگی انجام کار ميباشد. با اين ديدگاه دستگاه گوارش انسان، يک رايانه وحتی وظايف محوله به يک فرد در سازمان هر يک بيانگر يک فرايند ميباشد.

يک فرايند ممکن است وروديها و خروجيهای متنوعی داشته باشد.ممکن است فرآيند يک ورودی را به چند خروجی تبديل کند.مثل فرآيند پتروشيمی که در آن از نفت خام محصولات متنوعی توليد ميگردد.

9- تعریف سازمان ؛ مجموعه‌ای از فرایندهایی است که هدف آن‌ها ایجاد ارزش برای مشتری(مستلزم ایجاد ارزش برای سازمان) است.

10- مفهوم بنیادی تفکر ناب

مفهوم بنیادی تفکر ناب، در ریشه‌کن کردن اتلاف و آفرینش ارزش در سازمان نهفته است. تفکر ناب نگرشی است برای افزایش بهره‌وری و ارزش آفرینی مستمر و حداقل کردن هزینه‌ها و اتلافات.

11- تعریف مهاتما گاندي از مشتری ؛

 در حرفه ما مشتري، مهم‌ترین هدف است، او به ما نياز ندارد بلكه ما به او نياز داريم. مانع كار ما نيست، او هدف و مقصود ماست.  با كار ما بيگانه نيست بلكه قسمتي از آن است. با خدمتي كه به او عرضه مي‌كنيم لطفي نکرده‌ایم، كه او با فرصتي كه مي‌دهد به ما لطف مي‌كند(مهاتما گاندي).

12- نیاز واقعی مشتری چیست ؟

P مهم‌ترین نیازهای یک مشتری را می‌توان به ترتیب ذیل نام برد ؛

§ احترام

§ ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان

§ وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او

§کیفیت مناسب کالا و خدمات

§ قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات

§ صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات

§ امکان دست‌یابی مشتریان به رده‌های بالاتر و مدیران

§ بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...

 

 

13- یک فروشنده حرفه‌ای چه مهارت‌هایی را باید بداند ؟

در دنیای کسب وکار رقابتی امروز که مشتری حکم با ارزش‌ترین دارایی یک سازمان است یک فروشنده حرفه‌ای برای جذب و نگهداری یک مشتری نیازمند کسب مهارت‌های ذیل می‌باشد ؛

 

§  مهارت‌های ارتباطی در فروش حضوری

§  مهارت‌های بازاریابی تلفنی

§  مهارت‌های ایجاد ارتباط با مشتری از طریق اینترنت

§  روانشناسی مشتری

§  اصول مذاکرات در فروش

§  روش‌های اداره کردن جلسات فروش

§  روش‌های معرفی محصولات

§  روش‌های خاتمه فروش

§  روش‌های مدیریت اعتراضات مشتریان.

 

 

14- خصوصیات یک فروشنده موفق چیست ؟

§ توانایی فروختن

§  تمایل به کسب درآمد

§ ظاهری خوب و آراسته

§  مقبولیت نزد عموم مردم

§  توانایی بالا در سخنوری

§  تبحر لازم در نوشتن

§  غرور شغلی، حرفه‌ای و سازمانی

§  مهارت‌های ایجاد ارتباط با سایرین

§ صداقت و امانت داری

§ توانایی جلب سایرین

§ نیاز به کسب موفقیت

§ اهمیت دادن به سایرین و محیط اطراف

§ حافظه خوب

§ ظرفیت کار سنگین

§ دور بودن از احساسات و منطقی بودن

§ صبر و حوصله

§ سلامتی جسمانی

§  ریسک پذیر

§  دور اندیش

§  توانایی مشورت دادن به دیگران

§  قوه خلاقیت

§  قابلیت پیروزی بر ترس

§  تمایل و قابلیت بهبود وضعیت موجود

§  شوخ طبعی

§  نگرش مثبت

§  خود اتکایی

§  قابلیت انتقاد از خود

15- پنج ویژگی در کیفیت را نام ببرید :

1- کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود:

2- کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند:

3- کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواما اعمال شود.

4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه.

5- کیفیت یک طریقه زندگی است.

کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هر یک از افراد یک شرکت اعم از مدیر، سرپرست، مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند.

16- ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف

1- کیفیت ضعیف هزینه‌ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می‌شود.

دو نوع هزینه وجود دارد، هزینه ناشی از ناکامی خارجی که «در اثر محصولات ناقص که به مشتری‌ها فرستاده می‌شود (شامل شکایات مشتری‌ها و ضمانت تعمیرات آن‌ها) به وجود می‌آید و دوم هزینه‌های ناشی از ناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آن‌ها برای انطباق کیفیت آن‌ها با مشخصات لازم به وجود می‌آید.

2- یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن و تصحیح اشتباهات می‌کند.

3- به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود 25تا30 نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد.

4- هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاً برای 9 نفر تعریف می‌کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5 نفر خواهد گفت.

5-80 درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد.

6- 56 درصد مشتریان از مغازه‌ای که جنس خراب خریده‌اند مجدداً خرید نخواهند کرد.

7- 49 درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده‌اند.

8- 77 درصد مشتریان یک رستوران، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت.

9-54 درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته‌اند نروند.

10- 25 درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن دردسر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد (این‌ها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد

17- این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق که در بردارندة چهار سطح کیفیت است، می‌باشد . این چهار تطبیق عبارتند از ؛

الف- تطبیق کیفیت با هزینه

ب- تطبیق کیفیت با آخرین نیاز

ج- تطبیق کیفیت با استاندارد

د- تطببق کیفیت “با“ بهره برداری.

18- ابعاد کیفیت(8 مورد)

1-  عملکرد(performance)؛ عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول. مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد .

2- مشخصات(features) ؛ عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می‌باشد. مثلاً انواع آشانتیون های همراه محصولات .

3-قابلیت اطمینان( reliability) ؛ بیانگر احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص“می‌باشد.

 4- تطابق ؛ حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می‌سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می‌باشند.

5- دوام ؛ میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد و اجباراً باید تعویض شود .

6- قابلیت تعمیر شدن : عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری .

7- زیبایی ؛ عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می‌رسد، احساس می‌شود و بیان می‌شود .

8- کیفیت درک شده ؛ عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آن که واقعاً محصول چیست ؟

19- تعاریف ؛ کرازبی و دمینگ از کیفیت :

کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استانداردها، مشخصه‌ها یا الزامات ؛ جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛ در برخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از ؛ درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.

20- اصول هشت‌گانه مدیریت كیفیت

محور و اساس تجدید نظر در استانداردهای مدیریت كیفیت بر محور انتقال اصول اساسی هشت‌گانه ای به عنوان محور اصلی تفكر مدیریت كیفیت به استاندارد استقرار شده است ؛

 

*        اصل اول –  سازمان متمركز بر مشتری(مشتری مدار بودن سازمان)

*        اصل دوم –  رهبری

*        اصل سوم –  درگیری تمام افراد

*        اصل چهارم - رویكرد فرایندی

*        اصل پنجم –  دیدگاه سیستمی به مدیریت

*        اصل ششم –  بهبود مداوم

*        اصل هفتم –  رویكرد واقع‌گرایانه(تحلیلی) در تصمیم گیری‌ها

*        اصل هشتم –  اعتقاد به منافع متقابل در مناسبات با تأمین كنندگان